Baumarkt_Schraubenschluessel
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                    Baumarkt

Wer steht dem Kunden im Baumarkt als Verkäufer gegenüber: ein kompetenter Fachberater oder ein ungeschulter Regalpacker? Unsere Testkunden sagen: Beratung ist Mangelware und gehört selten zum Sortiment.

Mit dem Sprücheklopfen klappt es. „Wir wissen Bescheid“, „Es gibt immer was zu tun“,  Und in Scharen strömen die Heimwerker und Hobbygärtner mit ihren Wünschen und Problemen in die modernen Baumarkthallen..

Auf den firmeneigenen Webseiten geben sich die Hüter von Wandfarben und Bodenfliesen, von Grünzeug und Handwerkszeug einen kompetenten Anstrich. „Komplette Fachberatung in jeder Abteilung und auch themenübergreifend“, verspricht ein Anbieter. Eine weitere große Kette stößt ins gleiche Horn: „Beratung und Kundenservice werden bei uns sehr groß geschrieben – Sie finden bei uns immer Ansprechpartner.“ Das klingt fast zu schön, um wahr zu sein und gibt auch jenen Hoffnung, denen die Handwerkerkunst nicht in die Wiege gelegt wurde.

 

Folgender Mangel ist durchgehend zu betrachten. Das Leistungsniveau der Mitarbeiter schwankt beträchtlich. Es ist wie ein Hauptgewinn, einen Berater mit Sachverstand im Baumarkt zu finden. Die Anbieter unternehmen wohl zu wenig, den Wissensstand ihrer Mitarbeiter durch Schulung auf ein zumindest ausreichendes, einheitliches Niveau zu bringen. Sie geben offen zu: Fortbildungsmaßnahmen bei hohen Personalkosten gehen ins Geld. Denn das für den Verkauf benötigte Personal müsste für Stunden oder Tage abgezogen werden.

Nur Kunden, die sich in der Materie gut auskennen, haben die Chance, aus ihnen das eine oder andere versteckte Wissen herauszufragen. Oder der Mitarbeiter vom Baumarkt kennt ganz überraschend alle Kniffe, weil er zufällig privat das Problem schon selbst zu lösen hatte.

Das fehlende Fachwissen und das Unverständnis für Probleme können durch Freundlichkeit, kurze Wartezeiten und guten Willen nicht weggemacht werden. Grundsätzlich haben sich die Mitarbeiter  bemüht, die Kunden zufrieden zu stellen. Das allein reicht nicht, wenn der Käufer die Fachberatung erwartet, welche in den Werbeanzeigen der Baumärkte angepriesen wird.

Das Mystery Shopping Unternehmen Schulungskauf.de XXXL GmbH setzt hier an. Wir beginnen mit einem Serviceanruf - gehen anschließend in den Baumarkt und lassen uns zu gewissen Artikeln beraten. Im Auto füllt der Testkunde den Fragebogen (Max 30 JA/NEIN Fragen) vorab aus - oder gibt die Antworten je nach Auftrag bereits in die Testkauf App ein.  Optional buchen verschiedene Kunden noch den Zusatz Reklamation. (Hier Anruf oder nochmal in den Markt hinein gehen)  Generell kaufen wir einen Kleinartikel als Nachweis und fertigen ein Foto der Aussenfassade.

 

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