Was ist eigentlich Mystery Shopping?

Verfahren zur Ermittlung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Beobachter (sog. Test-Käufer) als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet.