Glossar

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Die Gewährleistung von Pflege der älteren Bevölkerung immer bedeutender. Deshalb brauchen wir dann Mystery Shopping und wie kann es in einer Pflege Einrichtung überhaupt durchgeführt werden?

Mystery Shopping in Pflegeheimen dient nicht dazu, die Zufriedenheit der Bewohner zu erfassen, sondern es geht um die Erfassung der Zufriedenheit der Angehörigen im Erstkontakt mit der Einrichtung. Wissen Sie wie es einem Angehörigen ergeht, der, ohne einen Beratungstermin zu vereinbaren, Ihre Einrichtung besucht? Findet er einen Ansprechpartner oder wird sich überhaupt Zeit für ihn genommen? Wie wird auf ihn und sein Anliegen eingegangen? Wie erfolgen die Beratung und die anschließende Hausführung? Wie verbleibt der Heimmitarbeiter mit dem potentiellen Interessenten oder ist keine Vertriebsorientierung spürbar?

Oder anders: Wird auf eine Email Anfrage bezüglich eines Hausprospektes zeitnah geantwortet?

Wie leicht ist es einen Termin für eine Hausführung zu  bekommen?

Das Instrument Mystery Shopping für die Kontrolle der Vertriebsorientierung im Alten- und Pflegebereich zu nutzen ist noch neu und innovativ. Angehörigen-, Mitarbeiter- oder sogar Bewohnerbefragungen sind nicht neu und werden von professionell arbeitenden Einrichtungen bereits als Informationsquelle und strategisches Instrument genutzt. Eine dauerhaft hohe Belegungsquote sichert die Zukunftsfähigkeit des Trägers. Um dies zu gewährleisten ist die Qualität des Erstkontaktes von hoher Bedeutung. Kann ich mir als Angehöriger vorstellen, mein Familienmitglied in dieser Einrichtung unterzubringen? Der Erstkontakt hat auf die positive Beantwortung dieser Frage einen sehr hohen Einfluss. Durch Testkunden erhalten Sie Informationen zum Ablauf des Erstkontaktes und konkrete Antworten auf die oben aufgeworfenen Fragen.

Profitieren Sie dabei von dem langjährigen und umfassenden Know-how aus der Pflege- und Altenbranche in Kombination mit umfänglicher Erfahrung bei der Durchführung von Testkundeneinsätzen und Kundenzufriedenheitsanalysen.